เคล็ดลับการสร้างร้านให้สุดปังด้วย Social media สไตล์ร้าน “เฮงหอยทอดชาวเล”

เคล็ดลับการสร้างร้านให้สุดปังด้วย Social media

สไตล์ร้าน “เฮงหอยทอดชาวเล”

เริ่มต้นธุรกิจได้อย่างไร ?

ร้านเราเริ่มต้นที่ภูเก็ต เปิดมานานกว่า20ปีตั้งแต่เค้กเกิด แต่สาขากรุงเทพเพิ่งเปิดได้ไม่นาน เพราะที่ภูเก็ตเกิดสึนามิจึงย้ายมาที่กรุงเทพ สาขาแรกที่มาตั้งเลยคือสาขาเจริญนครนั่นเองค่ะ

การดำเนินการธุรกิจในช่วงแรกเป็นอย่างไร ?

สาขาภูเก็ตเริ่มต้นจากการเปิดในห้องแถวเล็กๆเริ่มต้นจากตึกแถวเดียว และมีการเพิ่มจนเป็นหกตึกแถว จริงๆแล้วตอนอยู่ภูเก็ต เป็นร้านที่ค่อนข้างมีคนรู้จัก อยู่ในอำเภอเมือง ไม่ว่าเค้กไปเรียนโรงเรียนไหน เพื่อนๆ หรือแม่เพื่อนก็รู้จักร้านเราเพราะในภูเก็ตมีร้านหอยทอดไม่เยอะ มีร้านอาหารดังค่อนข้างน้อย

ย้ายมาที่เจริญนครเป็นอย่างไรบ้าง ?

สาขาภูเก็ตเปิดต้อนเค้กอายุ 11 ปี ตอนนี้ก็ประมาณ 15 ปีแล้ว จริงๆตอนมาเปิดที่กรุงเทพก็ใช่ว่าทุกคนจะรู้จักเราเลย ตอนนั้นเรายังเด็ก แต่รับรู้ได้ว่าพอย้ายมา ลูกค้าเราไม่ได้เยอะเหมือนที่เราเคยเปิดที่ภูเก็ต เพราะฉะนั้นคุณแม่จึงต้องเริ่มทุกอย่างใหม่ อีกอย่างคือรสชาติ การทานของลูกค้าเองก็แตกต่าง อย่างคนภูเก็ตชอบทานรสชาติแบบนึง ที่กรุงเทพอีกแบบนึง ที่สำคัญคนกรุงเทพจะค่อนข้างห่วงเรื่องการกินมัน เพราะฉะนั้นตอนมาเปิดที่กรุงเทพ เราจึงต้องมีการพัฒนาสูตร ทำให้แป้งบางกรอบขึ้น ทำให้น้ำมันน้อยลง มีการปรับสูตรน้ำจิ้ม

ก่อนมีหลายสาขาตอนนั้นเป็นอย่างไร

ตอนแรกที่เริ่มเปิดสาขาเจริญนคร คนก็รู้จักค่อนข้างน้อย เพราะเราเป็นร้านตึกแถว ร้านข้างทางธรรมดา มีแค่กระทะอยู่หน้าร้าน มีพนักงานมายืนผัด เป็นร้านที่คนไม่ได้รู้จักมาก แรกๆยอดขายเราไม่ได้ดีเหมือนตอนนี้ ขายมาเรื่อยๆจนกระทั่งเค้กเข้ามาช่วยแม่เมื่อสามปีก่อน เริ่มมีการปรับเปลี่ยนร้าน อย่างเค้กชอบไปทานร้านอาหารต่างๆ เราก็เริ่มดูว่า เขาขายอาหารซีฟู้ดเหมือนเรา ทำไมเขาขายดีจัง ประมาณนั้น เค้กก็จะนั่งมองเอามาคิดว่าทำไมเขาถึงขายดีได้โดยที่เจ้าของร้านไม่ต้องนั่งเฝ้าที่ร้าน ร้านเขาก็ยังอยู่ได้

ช่วงก่อนหน้าที่ยังไม่มีเทคโนโลยีมาช่วย คุณแม่ยังต้องนั่งเฝ้าร้านเองตลอดเลย ?

ใช่ คือตั้งแต่เค้กเด็กจนโตคุณแม่ไม่เคยออกจากร้านเลยเพราะเขาห่วง เหมือนเจ้าของร้านที่เราพบเห็นกัน เป็นเจ้สะพายกระเป๋าคาดเอวอยู่ คุณแม่เค้กเป็นแบบนั้นเลย ไม่ว่าวันที่เราขายดีหรือไม่ดี เราจะไม่รู้เลยว่าวันนี้เราขายอาหารจานไหนได้กี่บาทหรือเรามียอดขายเท่าไหร่ขายอะไรดีบ้าง ใช้สต๊อกอะไร วัตถุดิบอะไรออกไปบ้างเราไม่รู้เลย ตั้งแต่ที่เค้กเข้ามาช่วยดู เรามองว่าทำไมชีวิตคนเราต้องมาจมอยู่กับที่ร้านไม่มีเวลาเป็นของตัวเอง ไม่มีเวลาออกมาพัฒนาร้าน ไม่มีเวลาคิดว่าเราจะโฆษณาร้านยังไง ทำยังไงให้คนรู้จัก เราคิดได้แต่ว่า วันนี้เราต้องตื่นมาเพื่อมาขายของและเฝ้าเก๊ะเงิน มาผัดอะไรเอง เพราะฉะนั้นเค้กคิดว่าถ้าเราเข้ามาที่ร้านแล้วทำให้มันดีขึ้น ต้องมีระบบ ทำยังไงให้เราไม่อยู่ที่ร้าน แต่เราสามารถบริหารจัดการโดยที่รู้ยอดขายอยู่ รู้ว่าเราขายได้เท่าไหร่ จึงเริ่มนำ POS เข้ามาช่วย ทำให้ร้านเราโตขึ้นได้เยอะมาก จากวันนั้นที่เรามีสาขาเดียว แต่ในวันนี้เราสามารถรู้ได้ว่าลูกค้ามีกี่โต๊ะ ลูกค้าทานอะไรบ้าง เราขายได้เท่าไหร่แล้ว โดยที่เราไม่จำเป็นต้องอยู่ที่ร้าน

จากวันนั้นจนถึงวันนี้ที่มี 10 สาขาได้เพราะการใช้ระบบ POS เรารู้จักได้อย่างไร ?

อย่างที่บอกว่าเราเริ่มจากร้านค้าธรรมดา เพราะวันนั้นเป็นวันที่ร้านขายดีมาก เค้กมองว่าร้านเรามีโต๊ะไม่พอที่จะให้ลูกค้าใช้บริการเราอยากขยายสาขาเพื่อให้เพียงพอต่อลูกค้าที่อยากมาทาน เค้กเลยคุยกับแม่ว่าเราขยายสาขาเพิ่มดีไหม แต่แม่ถามว่า แล้วจะขายยังไง ถ้าแม่ไปอยู่แล้วสาขานี้ใครจะคิดเงิน เราจะรู้ได้ยังไงว่าพนักงานจะไม่โกงเงินเรา ทีนี้เค้กเลยมานั่งดูใน Google ว่าทำไมเจ้าของบาบีคิวพลาซ่าเขาไม่ต้องนั่งอยู่ที่ร้าน เขาไม่ต้องคิดเงินเอง เราต้องมาคิดแล้วว่าเขาต้องมีระบบอะไรสักอย่างที่ทำให้เขาอยู่ได้โดยไม่ต้องลงมาดูแลเอง เลยศึกษาในอินเตอร์เน็ตว่าร้านเครือใหญ่ๆ เขาดูแลร้านกันยังไง เลยเริ่มรู้จักPOS พอดีกับที่ Ocha POS มีโปรโมชั่นลองใช้ฟรี 3 เดือนแรก ตอนนั้นเราก็คิดว่า POS จะสามาถทำให้เราดำเนินร้านได้เหมือนร้านใหญ่ๆไหม ถ้าเราไม่คิดที่จะลองเริ่มต้นเราก็ไม่มีทางรู้เลย เพราะฉะนั้นเค้กเลยตอบตกลงลองใช้งานดู ตอนแรกมีปัญหาหนักมากเค้กเข้าใจหลายคนที่เขาไม่ยอมเปลี่ยนเพราะส่วนใหญ่เป็นต่างด้าวเขาไม่สามารถอ่านภาษาไทยออกที่ร้านจึงพยายามปรับ อย่างตอนแรกคุณแม่บอกว่าไม่เอาทำไมจะต้องมาเปลี่ยนมาใช้ POS ในเมื่อปกติเขาขายมาเป็นสิบปีเขาก็อยู่ได้ ทำไมต้องกรอกใน POS ทำไมดูว่าเครื่องออกบิลอะไรมาบ้างทำไมต้องทำตามมัน เค้กลองบอกคุณแม่ว่าลองดูร้านอาหารตามห้างที่เขามีสาขาเยอะๆ แม่อยากทำแบบนั้นบ้างไหม โดยที่เราไม่ต้องมานั่งคิดเงินแต่ละสาขาเอง คุณแม่เลยแบบงั้นแล้วแต่ลองดู

เริ่มต้นจากการลองใช้ POS ทำให้เราติดใจ POS นั้นสามารถลดเวลาของพนักงาน สามารถคำนวณได้ว่าในหนึ่งวันใช้วัตถุดิบอะไรเท่าไหร่ ในหนึ่งวันใช้อะไรไปบ้าง ใช้ไข่เท่าไหร่ ใช้หอยเท่าไหร่ ใช้แป้งเท่าไหร่ เวลาเราต่อรองกับ ซัพพลายเออร์ก็ง่ายขึ้นด้วย บอกเขาได้ว่า1 เดือนใช้ไข่เท่าไหร่เพราะเราสามารถคำนวณวัตถุดิบที่ใช้ในแต่ละเดือนได้ และสิ่งที่ง่ายต่อพนักงานในร้านคือไม่ต้องเดินไปดูว่า วัตถุดิบเราเหลือเท่าไหร่ เราสามารถู สต๊อก วัตถุดิบจากเครื่องได้เลย สต๊อก เหลือเท่าไหร่บ้าง มันช่วยได้เยอะมาก และที่สำคัญคือ POS สามารถทำให้รู้ว่ามีลูกค้าในร้านกี่โต๊ะ โต๊ะไหนสั่งอะไรบ้าง พนักงานไม่สามารถโกหกเราได้ เราสามารถดูผ่านแอพได้เลยว่ามีลูกค้าเท่าไหร่กี่โต๊ะบ้าง มากกว่านั้นยังช่วยลดการโกงของพนักงานด้วย

ยกตัวอย่างได้ไหม ?

อย่างที่ร้านถ้าลูกค้าสั่ง หอยทอด 1 จาน ผัดไทย 1 จาน เราจะคีย์ออเดอร์ที่ลูกค้าสั่งเข้าไปในเครื่อง บิลที่ลูกค้าสั่งจะเด้งที่ครัวหน้าและครัวหลังจะไม่มีการที่พนักงานเดินไปบอกว่าทำอะไรบ้าง การคลิกหนึ่งที ระบบเขาจะตัดสต๊อก ให้เราเลยเราจะรู้เลยว่าลูกค้าสั่งอะไรเพราะเขาตักสต๊อกออกไปแล้ว พนักงานจะไม่สามารถฮั้วกันได้

ครั้งแรกที่ลองใช้มีความกังวลอย่างไรบ้าง ?

แน่นอนค่ะ การเปลี่ยนแปลงก่อให้เกิดความกังวล อย่างพนักงานร้านเราเป็นร้านซีฟู้ดธรรมดาที่ใช้แค่แรงทนกับความร้อน ยากที่จะหาคนไทยมาทำเพราะฉะนั้นพม่าที่มาทำเขาไม่สามารถอ่านภาษาไทยได้แต่เราใช้ตัวช่วยในการจำตัวเลขเพราะตัวเลขเป็นเลขสากลเขาจะจำว่าเลข 1 คืออะไร 2 คืออะไร อันนี้เป็นการลดความกังวลของเขาทางหนึ่ง

อีกหนึ่งส่วนที่ทำให้เฮงหอยทอดชาวเลประสบความสำเร็จมาก คือการใช้โซเชียลมีเดียเล่าให้ฟังได้ไหม ?

ที่ร้านจะทำการตลาดโดยที่ให้ลูกค้าแนะนำกันเอง บอกต่อๆกัน ปากต่อปาก แต่ปากต่อปากของเราในที่นี้ ไม่ใช่การพูดแต่เป็นการสื่อสารผ่านโซเชียลมีเดียอย่างร้านเรามีโปรโมชั่น ให้ลูกค้าเช็กอินผ่านเฟสบุ๊ค อาจจะมีการแถมบ้าง ลดราคาบ้าง สิ่งที่ลูกค้าได้ คือ ลดราคาหรือของแถม สิ่งที่เราได้ คือ เป็นการโฆษณาต่อ ไม่ว่าลูกค้าจะมีเพื่อนแค่ 100 คน แต่หนึ่งในนั้น อาจจะเห็นแล้วสนใจว่าไปกินที่ไหนร้านอะไร อยากกิน เป็นการบอกปากต่อปากอีกทีหนึ่ง ถ้าเราไม่คิดที่จะทำอะไรเลย มันยากที่จะให้คนเดินผ่านมารู้จักร้านเราเลย

ยิ่งโซเชียลมีเดียเป็นอะไรที่เปิดกว้าง จะเด็ก วัยรุ่น หรือผู้ใหญ่สามารถเข้าถึงได้ บางทีเค้กโพสต์ภาพหนึ่งลงไป คนที่เชียงใหม่ก็เห็น คนจากนนทบุรีก็เห็น คนจากที่ไหนก็เห็นเข้าถึงได้ ถ้าเขามีโอกาสผ่านมาแถวนั้น อย่างน้อยๆเขาก็รู้จักร้านเรา มีร้านเราอยู่ในนั้น เขาอาจจะแวะมาที่ร้านเราได้

เช็คฟีดแบคบ้างไหม ?

เช็คค่ะ ทุกครั้งที่ลูกค้าโพสต์ไม่ว่าจะเป็นคำชม คำเสนอแนะ คำติ เค้กเข้าไปเช็คเสมอ เขาพูดถึงร้านเรายังไง ในแง่ดี หรือแนะนำอะไร เข้าไปตอบด้วยเฟสบุ๊คร้านและร้านเรามีเช็คอินผ่านวงใน (wongnai) แอปพลิเคชั่นที่คนมักจะดูว่า วันนี้อยากกินอะไรอร่อยๆไปร้านไหนดี บางทีเราอาจจะค้นหาร้านอร่อยใกล้ตัว วงในเป็นแอปแรกที่เด้งขึ้นมา พอลูกค้าเข้าไปดูเขาจะเห็นร้านเราอันดับต้นๆแล้วเพราะร้านเรามีลูกค้าเช็คอินผ่านวงในเยอะ การที่เรามีดาวในวงในมันมีผลมากๆต่อการตัดสินใจของลูกค้าเพราฉะนั้นที่ร้านก็มีโปรโมชั่นเหมือนกัน เช็คอินผ่านวงในลูกค้าจะได้นู่นนั่นนี่ เพื่อให้ลูกค้ารู้จักร้านเราผ่านทางวงใน

มีความคิดเห็นอย่างไรต่อการจ้างดารา คนดังมาโฆษณาร้าน ?

การที่ดาราหรือใครก็ตามเข้ามารีวิว ทุกร้านต่างดูดีเสมอ แต่ก็จะมีบางเพจที่เขาเพิ่งเริ่มทำ บางทีเขาอาจมีคนติดตามแค่หลักร้อยคน เขาอาจจะแค่เริ่มต้นมาเป็นมือใหม่รีวิวร้านอาหาร ร้านเค้กยินดีต้อนรับทุกเพจทุกคน อยากรีวิวเราพร้อมต้อนรับเสมอ เพราะเค้กมองว่าการที่เพจเล็กๆเขามาลองมารีวิวเขาให้เกียรติร้านเรานะ เขาให้ความสำคัญกับร้านเรา เพราะฉะนั้นเราเลยลองให้โอกาสเขาดู มันต่างคนต่างวิน การที่เพจเล็กๆ 10 เพจเข้ามาถ่ายร้านเรา อาจจะเป็นโอกาสให้เพจใหญ่ๆเขามาเห็นร้านเราได้ บางคนอาจจะต้องจ้างเพจหลักแสน หลักหมื่นเพื่อรีวิว แต่ร้านเค้กไม่เคยจ้างใครมารีวิว เพจใหญ่ๆเขามาได้เพราะเห็นจากเพจเล็กๆตรงนั้น ว่าคนรีวิวเยอะ น่าสนใจ และติดต่อเข้ามารีวิว

อย่างดาราที่เข้ามาทานที่ร้าน เขามาทานกันเองโดยที่เราไม่ต้องติดต่อไปเหมือนบางทีเค้กมองว่าการที่เขาเข้ามาทานที่ร้านแล้วบอกต่อกันเองมันเป็นอะไรที่มาจากใจจริงๆ ทุกวันนี้เราสามารถดูได้เลยว่าสิ่งนี้ดารากำลังมารีวิวอยู่แบบเขามากินจริงๆมันดูออก ในการที่เขามาแต่ละครั้ง เราควรทำยังไงให้เขาอยากบอกต่อ ก็คือความประทับใจนั่นเอง

ก็คืออย่างที่ร้าน บอกตามตรงเลยว่าเมื่อก่อนข้อเสียเยอะมากก่อนที่เราจะเอาระบบเข้ามานะคะ หลายๆร้านอาจจะเป็นก็คือพอร้านคนเยอะออเดอร์ก็เริ่มตกหล่น บางทีมีเพจมาถ่ายร้านเรา จากที่ลูกค้ามีสิบโต๊ะ ลูกค้าอาจจะมาต่อคิวหน้าร้านพนักงานตื่นเต้นมากลูกค้ามาเยอะ เร่งรีบจนเอาเมนูวิ่งไปหน้าร้าน หลังร้าน ทำให้มีออเดอร์ตกหล่น รับออเดอร์ไม่ทัน มันเป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้าไม่ประทับใจ

ก่อนที่เราจะพยายามโปรโมทร้านเราผ่านโซเชียลมีเดีย ก่อนที่เราจะทำให้ลูกค้าเข้ามาเยอะๆเราอย่าลืมที่จะทำให้ระบบองเราเสถียรก่อนทำให้พนักงานมีประสิทธิภาพทำให้ระบบพร้อมรับลูกค้าที่เข้ามาเยอะๆ

เราพร้อมจะเปิดรับอะไรใหม่ๆทำให้ร้านเราพัฒนามากขึ้น อย่างแรกเริ่มเราไม่ได้เข้าเดลิเวอรี่ใดๆเลยและเค้กเข้าใจเจ้าของร้านมากๆว่าไม่อยากเข้าแอป Grab, LineMan ใดๆก็ตามเพราะว่ามีค่าบริการที่ถูกหักค่อนข้างสูงแทนที่เราขายร้อยได้ร้อย เหลือ 50, 70 บาท โดนหัก 30 เปอร์เซ็นต์บ้าง 50 เปอร์เซ็นต์บ้าง แต่เค้กอยากจะบอกว่าแพลตฟอร์มพวกนี่เขาสามารถดึงลูกค้ากลุ่มนึงที่เราอาจจะคาดไม่ถึงก็ได้ บางทีลูกค้าอาจจะไม่เคยเดินผ่านหน้าร้านเรา ไม่เคยรู้ว่ามีร้านเราอยู่มาก่อนเลยก็ได้ แต่ลูกค้าบางกลุ่มที่ไม่ค่อยออกนอกบ้านเขาก็ชอบที่จะสั่งผ่านแอป เปิดตลาดได้มากขึ้น อย่างอาจจะมี 80 ร้านอยู่แอปเราอาจจะเป็นหนึ่งในนั้น ถ้าเราไม่ปรากฏอยู่ในแอปนั้นเลยเท่ากับว่าเราคือศูนย์ ถ้าเราเป็นหนึ่งในนั้นให้เขาเลือกอย่างน้อยเขาก็ยังเห็นเรา ไม่ครั้งนี้ ก็อาจจะเป็นครั้งหน้าที่เขามาลองทาน

สัดส่วนของเดลิเวอรี่เป็นยอดขายมากน้อยแค่ไหน ?

จริงๆสัดส่วนที่ร้านกว่า 40 เปอร์เซ็นต์ เมื่อก่อนเรามีเดลิเวอรี่น้อย เพราะลงแค่แอปที่ไม่คิด GP เรา แต่พอเขาคิด GPเราก็ถอย เราโชคดีที่เรายอมเข้า เค้กคิดว่าถ้าเราไม่เข้า เราก็ไม่เป็นหนึ่งในตัวเลือกของเขาเลยถ้าเรายอมเสีย GP หน่อย เราอาจจะขายได้แต่กำไรน้อยลง แต่เรายังขายได้ถูกไหมคะ เพราะฉะนั้นช่วงโควิด-19 ที่ผ่านมาร้านเราจึงไม่ได้อยู่ในช่วงวิกฤติอย่างร้านอื่นๆ การที่เราเปิดรับอะไรใหม่ๆย่อมมีเรื่องดีๆบางเรื่องที่เข้ามาเสมอ

ไม่ว่าลูกค้าจะเปิดผ่านแอปพลิเคชั่นไหนมีร้านเราหมด ไม่ว่าอะไรที่ติดต่อเราเข้ามา เค้กมั่นใจว่าเราไม่เคยปฏิเสธ เค้กพร้อมที่จะลองยอมรับฟังดูว่ามันเหมาะกับร้านเราหรือเปล่า สามารถทำให้ร้านเราพัฒนามากขึ้น ลูกค้าอยากมากินมากขึ้นไหม ถ้ามันมีหนทางที่ดีขึ้น เค้กพร้อมที่จะทำ

เค้กมองว่าการปรับตัวให้เข้ากับยุคสมัยมันสำคัญมากๆ ถ้าเราไม่พยายามปรับตัว เรายังอยู่ที่เดิม แต่คนอื่นไปข้างหน้ากันหมด แทนที่เราจะอยู่ที่เดิมกลายเป็นเราถอยหลังลง เพราะงั้นการปรับตัวให้เข้ากับยุคสมัยจึงเป็นเรื่องสำคัญของทุกๆธุรกิจเลย

จะแนะนำอะไรกับคนรุ่นใหม่ ที่ถูกคุณพ่อหรือคุณแม่ปฏิเสธว่าไม่เอาเทคโนโลยี ควรสื่อสารอย่างไรดี ?

ทางคุณพ่อคุณแม่อาจจะคิดว่า ฉันทำมาก่อน ทำไมเธอต้องมาพยายามปรับเปลี่ยนอะไรในสิ่งที่ฉันเคยทำอยู่ผู้ใหญ่จะมีแนวคิดอย่างนี้เพราะงั้นเค้กอยากเป็นตัวแทนของวัยรุ่นที่บอกผู้ใหญ่หลายๆคนว่า คุณอุตส่าห์ส่งลูกหลานไปเรียนสูงๆเขาสามารถนำเอาเทคโนโลยีมาปรับให้ธุรกิจดีขึ้น อยากให้ลองเปิดใจ ให้เขาได้ลองทำ มันสามารถผสมผสานกันได้ การเปิดรับการยอมรับเปิดกว้างให้ได้ลองทำคือสิ่งที่ดี ถ้ามันไม่สำเร็จ ไม่ดี คุณแค่เอาออกไปคุณไม่ได้เสียอะไร แต่ถ้าคุณไม่เริ่มที่จะลองทำ แสดงว่าคุณยังอยู่ที่เดิมเรียกว่าเสียโอกาสมากกว่า