เคล็ดลับตอบแชทลูกค้าให้ได้ใจและได้ออร์เดอร์

เคล็ดลับการตอบแชทลูกค้าให้ได้ใจ และได้ออเดอร์

เคยไหมที่มี "ลูกค้าสนใจสอบถามสินค้า บริการ ราคา รายละเอียดสินค้า" แต่ทำไม พอเราตอบกลับไปแล้วลูกค้ากลับเงียบหาย ขายของไม่ได้ ทั้งๆ ที่ก็ตอบรายละเอียดครบถ้วน คุณรู้หรือไม่ว่าการตอบแชทลูกค้าเป็นจะทำให้ได้ใจลูกค้าและนำไปสู่การปิดการขายได้ในที่สุด

7 เทคนิคตอบแชทลูกค้าให้ได้ใจและได้ออเดอร์

1. ตอบแชทเร็ว ตอบไว

"อินเทอร์เน็ตและสมาร์ทโฟนทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูล" และร้านค้าต่างๆ บนโลกออนไลน์ได้ง่ายและเร็วมากกว่าเมื่อก่อนมาก ส่งผลให้ร้านค้าที่ตอบแชทลูกค้าช้ามีโอกาสเสียลูกค้าได้ง่ายมากขึ้น การตอบแชทลูกค้าจึงเป็นเรื่องสำคัญที่ต้องใส่ใจรีบตอบคำถามเมื่อมีการสอบถามเข้ามา

แต่หากผู้ขายไม่สามารถตอบแชทลูกค้าได้เร็วก็ควรมีข้อความบอกให้ลูกค้ารู้ว่าเพราะอะไร เช่น การตั้งข้อความอัตโนมัติแจ้งให้ทราบว่า “เนื่องจากแม่ค้าทำงานประจำทำให้อาจจะไม่สามารถตอบคำถามได้ทันที แต่จะรีบตอบคำถามทันทีที่ทำได้ ขอบคุณค่ะ” เป็นต้น

2. ตอบครบประเด็น

ในการตอบคำถามลูกค้านั้น "บางครั้งด้วยความรีบ" หรือ "มีลูกค้าส่งข้อความเข้ามาถามเป็นจำนวนมากทำให้เรารีบตอบโดยไม่ได้ดูคำถามให้ครบ" การตอบคำถามจึงตกหล่น ในการตอบคำถามลูกค้าไม่ควรรีบมากจนเกินไปจะทำลูกค้ารู้สึกว่าเราไม่ใส่ใจไม่สนใจ ถ้าอย่างนั้นไปซื้อร้านอื่นก็ได้

3. ตอบแชทแบบเป็นมิตร 

"เพราะการตอบแชทลูกค้าเป็นการสื่อสารผ่านตัวอักษรจึงต้องระวังว่าการสื่อสารจะทำให้เกิดการสับสนในเจตนาของคนขายกับลูกค้าได้" ยิ่งหากเจอลูกค้าที่ถามเยอะทั้งๆ ที่มีข้อมูลบอกไว้อย่างครบถ้วนแล้วอย่าบอกให้ลูกค้าไปหาอ่านที่หน้าเพจหรือหน้าเว็บไซต์เอง แต่ให้ใช้วิธี copy link ส่งให้ลูกค้าอ่านแทน 

4. ให้คำแนะนำที่ดี

แม้ว่าเราจะไม่มีสินค้า หรือบริการในแบบที่ลูกค้าต้องการให้ใช้วิธี แนะนำสินค้าแทนการยัดเยียดการขายหรือตอบปัดปฏิเสธการขายแบบห้วนๆ เช่น อาจแนะนำลูกค้าว่าเขาจะสามารถไปหาซื้อสินค้าที่ต้องการได้จากแหล่งใด หรือแนะนำสินค้าที่สามารถใช้ทดแทนกันได้พร้อมบอกข้อดี ข้อเสีย ให้ลูกค้าได้ตัดสินใจเลือกเองโดยไม่บีบบังคับลูกค้า 

5. มีเทคนิคในการทวงถามลูกค้า

ในกรณีที่มีพูดคุยกับลูกค้ามาระยะหนึ่งและลูกค้าแสดงความสนใจในตัวสินค้าแล้วแต่กลับเงียบหายไปเฉยๆ เมื่อผ่านไปได้สัก 2-3 วัน เราสามารถสอบถามความต้องการของลูกค้าได้ เช่น การส่งข้อความไปแจ้งเตือนว่าลูกค้าลืมอะไรไปหรือเปล่า หากยังต้องการสินค้าของเราอยู่กรุณาดำเนินการสั่งซื้อให้เสร็จสมบูรณ์ หรืออาจทำโดยการเสนอโปรโมชั่นส่วนลดพิเศษให้ลูกค้าหากตัดสินใจซื้อภายในวันนี้ก็เป็นได้

6. รู้จักขอโทษและขอบคุณลูกค้า

การขอโทษและขอบคุณ "เป็นการแสดงถึงความรับผิดชอบและการมีน้ำใจ" หากเราผิดจริงการขอโทษด้วยความจริงใจจะช่วยลดปัญหาที่จะตามมาได้ ส่วนการขอบคุณก็เป็นการแสดงความมีน้ำใจที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกดีและกลับมาซื้อสินค้าหรือบอกต่ออีกด้วย

7. มีการสรุปคำสั่งซื้ออย่างชัดเจน 

ทุกครั้งที่มีการสั่งซื้อไม่ว่าจะเป็นลูกค้าเก่าหรือลูกค้าใหม่ ควรมีการสรุปคำสั่งซื้อนั้นอย่างครบถ้วน ไม่ว่าจะเป็น จำนวน แบบ สี ขนาด รุ่น ที่อยู่ที่จะจัดส่งถึง รวมถึงยอดขาย ให้ลูกค้ารู้ทุกครั้ง

7 เทคนิค นี้เป็นสิ่งที่สามารถนำไปใช้ในการการตอบแชทลูกค้าเพื่อเพิ่มยอดขายได้จริง แต่ที่สำคัญหากคุณเป็นคนที่มีใจรักบริการด้วยแล้วก็จะยิ่งเสริมให้การตอบคำถามลูกค้าราบรื่นได้ใจได้ยอดขายเพิ่มขึ้นมากเลยทีเดียว